Elementos de la calidad percibida por el cliente de las instituciones públicas

Resumen

Actualmente la sociedad se ha vuelto crítica en lo referente a los servicios y productos que adquiere. Todas las empresas necesitan un elemento diferenciador que les haga contar con una ventaja competitiva frente al cliente. En este sentido las empresas del sector privado se han dado a la tarea de implementar estrategias que le permitan mejorar la calidad de sus productos. Este no es el caso de las instituciones públicas, las cuales se han quedado detrás en materia de calidad del servicio. Las instituciones públicas de Ecuador no se encuentran exentas de esta situación y por ello se hace necesario delimitar cuáles son los elementos que influyen directamente en la calidad percibida por el cliente que acude a dichas instituciones, a fin de que las mismas puedan implementar mejoras que incrementen la calidad de sus servicios. Se aplicaron un conjunto de instrumentos como la guía de observación y el cuestionario, los cuales arrojaron como elementos significativos los siguientes: tiempo de espera, rapidez en el servicio, servidores en taquilla, entre otros. Además, las sugerencias realizadas por los participantes se tienen en cuenta en el diseño de mejoras a los procesos.

Palabras clave:

Instituciones públicas, calidad del servicio, calidad educativa.

ABSTRACT

Currently, society has become critical regarding the services and products it acquires. All companies need a differentiating element that gives them a competitive advantage over the customer. In this sense, private sector companies have taken on the task of implementing strategies that allow them to improve the quality of their products in order to gain market share. This is not the case of public institutions, which have lagged behind in terms of service quality. The public institutions of Ecuador are not exempt from this situation and that is why the objective of this investigation has been defined to delimit which are the elements that directly influence the quality perceived by the client who comes to said institutions so that the same can implement improvements that increase the quality of their services. To comply with the objective, a set of instruments such as the observation guide and the questionnaire were applied to a sample size of 384 Ecuadorians, and their responses allowed identifying the following as significant elements: waiting time, speed in service, ticket office servers, among others. In addition, the suggestions made by the participants will be taken into account in the design of possible improvements to the processes.

Keywords:

Public institutions, service quality, educational quality.