Percepción de calidad del proceso de mediación: enfoque de casos en Centro de Mediación. Guayaquil-Ecuador

  • MSc. Mercedes Patricia Rodríguez Sandoval Universidad de Guayaquil

Resumen

La Mediación es una figura innovadora que ha evolucionado en la última década, por esta razón se planteó el objetivo de determinar el nivel de percepción de los usuarios acerca de la calidad del proceso de mediación mediante un enfoque de tres casos ventilados en los Centros de Mediación de la ciudad de Guayaquil. Se aplicó la metodología descriptiva, cualitativa, fenomenológica, interpretativa, con uso de la entrevista a seis usuarios (dos por cada caso), cuyos resultados fueron los siguientes: a pesar de la imparcialidad del Mediador, se identificó insatisfacción de los usuarios quienes percibieron bajo grado de comunicación, motivación y participación por parte de esta autoridad que se mostró algo apática y alejada del proceso, cuando su rol teórico es activo, pacificador y humano; esto disminuyó la confianza de la ciudadanía. Se concluye qe se debe mejorar la capacidad comunicativa y empática de los Mediadores para fortalecer la confiabilidad de este proceso en los beneficiarios, enfatizando en el fortalecimiento de su calidad y calidez, por sobre las estadísticas incrementales de estos trámites.

Palabras clave:

Percepción, calidad, proceso, mediación, casos.

 

ABSTRACT

Mediation is an innovative figure that has evolved in the last decade, for this reason the objective was to determine the level of perception of users about the quality of the mediation process through a focus of three cases ventilated in the Mediation Centers of the city of Guayaquil. The descriptive, qualitative, phenomenological and interpretive methodology was applied, using the interview to six users (two for each case), whose results were the following: despite the mediator's impartiality, it was identified dissatisfaction of users who perceived low degree of communication, motivation and participation on the part of this authority that was somewhat apathetic and distant from the process, when its theoretical role is active, pacifying and human; this diminished the confidence of the citizens. It is concluded that the communicative and empathic capacity of the Mediators should be improved to strengthen the reliability of this process in the beneficiaries, emphasizing the strengthening of their quality and warmth, over the incremental statistics of these procedures.

Keywords:

Perception, quality, process, mediation, cases.

Publicado
2018-01-10