Impacto de la capacitación en las competencias del personal hacia el servicio al cliente. Banco Internacional Sucursal Ibarra

Abstract

Este estudio busca diseñar e implementar un programa educativo innovador en el Banco Internacional, sede Ibarra, inspirado en el enfoque de excelencia en el servicio de Disney, con el propósito de fortalecer las habilidades del personal en la prestación de servicios al cliente. Para ello, se adopta un enfoque cuantitativo y cualitativo con un diseño de estudio longitudinal. Se utilizan encuestas estructuradas a una muestra de empleados para evaluar percepciones sobre habilidades blandas y cultura organizacional. Los resultados respaldan la efectividad del programa implementado al revelar un aumento en las habilidades del personal, mejoras en la orientación al cliente y la adaptabilidad. De esta manera se logra un impacto positivo en la cultura organizacional. Estos resultados respaldan la efectividad de la iniciativa y ofrecen una base sólida para recomendar la continuidad de programas educativos similares.

Palabras claves:

Formación de personal, enfoque de excelencia, prestación de servicio, entidad financiera.

 ABSTRACT

This study seeks to design and implement an innovative educational program at Banco Internacional, Ibarra headquarters, inspired by Disney's approach to service excellence, with the purpose of strengthening staff skills in providing customer services. To this end, a quantitative and qualitative approach is adopted with a longitudinal study design. Structured surveys are used with a sample of employees to evaluate perceptions about soft skills and organizational culture. The results support the effectiveness of the implemented program by revealing an increase in staff skills, improvements in customer orientation and adaptability. In this way, a positive impact is achieved on the organizational culture. These results support the effectiveness of the initiative and offer a solid basis for recommending the continuation of similar educational programs.

Keywords:

Personnel training, approach to excellence, service provision, financial institution