Calidad del servicio en organizaciones proveedoras de internet desde la perspectiva de estudiantes de los diferentes niveles educativos

Abstract

En la literatura están disponibles modelos orientados a la calidad del servicio en la organización y de manera concreta para proveedores de servicios de internet. En el presente trabajo, se ejecutó el análisis de la influencia sobre la satisfacción del cliente (SCL) de las variables: infraestructura y cobertura de red (ICR), servicio al cliente e información (SCI), organización (ORG), seguridad (SEG). El estudio de corte cuantitativo fue ejecutado para un proveedor en particular de servicios de internet; para el efecto se aplicaron 100 encuestas a clientes usuarios de los servicios de internet, de los diferentes niveles de educación, como son primaria, secundaria, universidad, maestría o PhD. Las relaciones propuestas conforman los caminos de un modelo matemático, que es analizado bajo ecuaciones estructurales con la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Al final los resultados indicaron que la infraestructura y cobertura de red es el factor más importante que influye positivamente sobre la satisfacción de los clientes, seguido del servicio al cliente e información proporcionada y la seguridad. En cambio, la imagen y reputación que pueda tener la organización no influye en la satisfacción del cliente.

Palabras clave:

Educación, calidad de servicio, satisfacción del cliente, organización, ecuaciones estructurales.

ABSTRACT

Models oriented to service quality in the organization and specifically for Internet service providers are available in the literature. In the present work, an analysis of the influence on customer satisfaction (SCL) of the variables: infrastructure and network coverage (ICR), customer service and information (SCI), organization (ORG), and security (SEG) was carried out. The quantitative study was carried out for a particular Internet service provider; for this purpose, 100 surveys were applied to customers using Internet services at different levels of education, such as primary, secondary, university, master's or PhD. The proposed relationships form the paths of a mathematical model, which is analyzed under structural equations with the partial least squares (PLS) technique. In the end, the results indicated that network infrastructure and coverage is the most important factor that positively influences customer satisfaction, followed by customer service and information provided and security. On the other hand, the image and reputation of the organization does not influence customer satisfaction.

Keywords:

Education, quality of service, customer satisfaction, organization, structural equations.