Evaluación cuantitativa de la satisfacción del cliente luego de la implementación de un sistema de atención basado en Chatbot.

Resumen

El objetivo general fue determinar como la implementación de un sistema de atención basado en chatbot mejora la satisfacción del cliente de una empresa de servicio telefónico. Los objetivos específicos fueron: determinar como la implementación de un sistema de atención basado en chatbot mejora la expectativa del cliente, precisar como la implementación de un sistema de atención basado en chatbot mejora el tiempo de atención del cliente; analizar de que forma la implementación de un sistema de atención basado en chatbot mejora los aspectos tangibles obtenidos por el cliente y evaluar como la implementación de un sistema de atención basado en chatbot mejora la calidad de atención del cliente. El estudio tuvo enfoque cuantitativo, tipo aplicado, diseño pre-experimental y nivel explicativo. La población fueron 845 clientes de una empresa de servicio telefónico ubicada en Trujillo y la muestra fueron 40 clientes. El cuestionario contó con 19 preguntas, con cuatro opciones de respuestas. El 42.5% de los clientes reportaron nivel medio de satisfacción durante el pre-test y el 47.5% nivel alto en el pos-test. Se constató que la implementación de un sistema de atención basado en chatbot mejora la satisfacción del cliente, siendo que p=0.048<0.05. No obstante, la calidad de la atención no mejoró, dado que p=0.197>0.05.

Palabras clave:

Chatbot, satisfacción, expectativa, tiempo, aspectos tangibles, calidad.

ABSTRACT

The general objective was to determine how the implementation of a chatbot-based service system improves customer satisfaction of a telephone service company. The specific objectives were: to determine how the implementation of a chatbot-based service system improves customer expectations, to specify how the implementation of a chatbot-based service system improves customer service time; analyze how the implementation of a chatbot-based service system improves the tangible aspects obtained by the client and evaluate how the implementation of a chatbot-based service system improves the quality of customer service. The study had a quantitative approach, applied type, pre-experimental design and explanatory level. The population was 845 clients of a telephone service company located in Trujillo and the sample was 40 clients. The questionnaire had 19 questions, with four response options. 42.5% of the clients reported a medium level of satisfaction during the pre-test and 47.5% a high level in the post-test. It was found that the implementation of a chatbot-based service system improves customer satisfaction, with p=0.048<0.05. However, the quality of care did not improve, since p=0.197>0.05.

Keywords:

Chatbot, satisfaction, expectation, time, tangible aspects, quality.